Somente 27% dos paulistanos tiveram suas reclamações concluídas pelo Procon

Dados mostram insatisfação dos consumidores em relação ao atendimento do órgão estadual

De acordo com informações do Procon-SP, o setor de serviços privados foi o que mais recebeu queixas entre janeiro e junho de 2020 - Foto: Procon-SP/Divulgação

Por Anna Benites, Bárbara Gabriela e Raquel Barreto

A menos de um mês para finalizar o ano de 2020, o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) divulgou os dados do primeiro semestre deste ano, que conta com a porcentagem de 27% de processos concluídos. Devido às restrições impostas pela pandemia, um dos grandes focos sociais é entender como os órgãos locais de fiscalização estão lidando com a migração dos processos físicos para o âmbito virtual. Nesse período foram mais 2.634 (96,4%) pedidos realizados pela plataforma da organização.

Em seis meses, o órgão estadual contabilizou 2.731 reclamações, que se dividiram em diversos setores da economia paulista. Em primeiro lugar os processos em andamento no Procon-SP estão com os serviços privados (45,5%), que se referem, em sua maioria, a prestações de serviços de companhias de viagem, como a empresa de intercâmbio "Mundi", que possui o maior número de reclamações do setor (34), além de outras empresas privadas, seguidas por problemas com produtos.

Contrariando as informações cedidas pela assessoria de comunicação do Procon-SP, o número de casos encerrados neste primeiro semestre ficaram abaixo da estimativa de 80% das reclamações concluídas na primeira etapa: cadastro e entrega dos documentos que comprovem a veracidade dos fatos, que instigaram o consumidor a procurar a instituição.

A professora Josefa Lemos, 62, encontrou dificuldades para concluir esse processo. Após ter seu produto, comprado pela internet, enviado para outro endereço, ela entrou em contato com a fundação para registrar uma reclamação contra a empresa. No entanto, como a idosa não tinha acesso a algumas informações sobre o fornecedor, incluindo sua localização, não foi possível dar continuidade ao pedido.

Desenvolvimento do processo

Segundo Giovana Cunha, 48, jornalista e assessora comunicativa da Fundação, para registrar a reclamação online o consumidor precisa realizar um cadastro no site oficial com o preenchimento dos dados. Depois disso, é fornecido um formulário para que sejam colocadas as informações da empresa em que a reclamação é direcionada, o tipo de problema envolvido, como seria a solução esperada para o caso e, se possível, o anexo dos documentos relacionados à queixa.

Quando um caso não é resolvido pelo Procon, ele é encaminhado para o Juizado Especial Cível, onde são atribuídas as causas que possuem valor de até 40 salários mínimos, como explica a advogada Bárbara Monteiro, 51, conciliadora no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejusc) do Fórum Regional do Butantã. De acordo com a entidade de defesa do consumidor, isso ocorre devido ao fato de que "por ser um órgão administrativo, o Procon-SP não tem o poder de justiça".

A essa altura, é realizado um convite à empresa para participar da conciliação com o cliente. Se ela aceitar, ambas as partes apresentam-se diante do conciliador na tentativa de gerar uma proposta de resolução que satisfaça a todos. Caso isso aconteça, elabora-se um termo de acordo que deverá ser assinado pelos envolvidos para ser válido juridicamente, podendo ser homologado perante à Justiça.

A advogada também ressalta que o trato não é obrigatório. "É uma resolução de conflito amigável, e se no final não tiver o acordo, redige-se um termo de mediação infrutífera, onde ele não consta nada do que foi conversado, só avisa que não houve acordo, e aí as partes podem seguir, se elas acharem interessante, para um processo judicial".

Posicionamento do Procon

Para o órgão, seria importante que as prestadoras de serviços dedicassem maior atenção para a etapa de pós-venda, além dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Na maioria dos casos atendidos, o cliente já procurou pela empresa e a mesma não chegou a atendê-lo, sendo necessário que ele abra uma reclamação no Procon para que a sua demanda seja correspondida. "Em todos os setores temos empresas que investem bastante em tecnologia e inovação como uma forma de melhorar seu relacionamento com o cliente, como também temos empresas que vão na contramão disso", pontuou a assessora.

Como o objetivo do Procon é mudar o comportamento das empresas inadimplentes, é raro que haja multas, exceto quando percebe-se a presença de atos contra o direito do consumidor.

A reclamação feita no modo presencial pode ser realizada nos postos de atendimentos da capital, mais precisamente em Poupatempos, CICs (Sistemas de Processamento de Transações) e na 8ª Delegacia de Polícia, sendo possível realizar todos os trâmites de cadastro e registro feitos por um especialista do Procon-SP.

Conforme o depoimento da assessora, o órgão é um administrador de todo o processo da reclamação, tendo o papel fundamental para o apoio jurídico perante os consumidores, além de embasar as reclamações junto das legislações adequadas. "O Procon-SP é ágil, promove a conciliação entre as partes e é um fiscalizador incansável das relações de consumo", ressalta.

Além disso, alega que o consumidor necessita procurar mais o órgão, porém muitas vezes isso não ocorre, porque a ideia que existe é de que o processo é burocrático e não funciona. "Quem deixa de reclamar por achar que isso acontece, está perdendo a oportunidade de simplificar, e muito, os problemas que possam vir a surgir entre consumidor e fornecedor".

De acordo com a assessoria, o índice elevado de atendimento do órgão deve ser resultado de toda a experiência e conhecimento do corpo técnico, fora a tradicional relevância que o órgão apresenta em defender os consumidores. "Somando as reclamações que são resolvidas na primeira fase e as que viram processo administrativo, o Procon-SP resolve em torno de 90% das demandas que chegam até ele".